Novos Paradigmas para o Atendimento a Clientes

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O universo empresarial está em processo de aguda transformação. Novos modelos de gerenciamento exigem uma renovada adaptação à realidade dos clientes, pois a empresa que deixar de satisfazer clientes deixará de existir.

As áreas de vendas e atendimento a clientes estão enfrentando exigências que requerem novas concepções, novas atitudes e posturas. Os consumidores estão cada vez mais conscientes de suas necessidades, mais atentos aos seus direitos. A participação cada vez maior da tecnologia e da informática nas operações de compra e venda vem ajudando a mudar os modelos antigos de relacionamento com os clientes para modelos mais adequados, eficazes e ágeis. É preciso que os profissionais de vendas e atendimento tenham uma postura profissional que satisfaça seus clientes, começando com novos paradigmas e novas técnicas de comunicação e relacionamento interpessoal.

Um paradigma, que ajudará os vendedores e atendentes a focarem a postura profissional de qualidade, é o próprio conceito sobre o que significa vender nos dias de hoje: vender é ajudar as pessoas a obterem o que elas desejam. Vender é CONQUISTAR PESSOAS – um processo de comunicação e relacionamento interpessoal que é praticado para gerar ganhos para as partes envolvidas. Aperfeiçoando o processo de comunicação (verbal e não verbal) automaticamente resultará em um melhor relacionamento que, inevitavelmente, facilita qualquer transação comercial.

Para otimizar as relações com os clientes, outros três novos paradigmas se destacam nos dias de hoje. Empresas e equipes vencedoras já possuem estas novas concepções:

– “ATENDA O CLIENTE COMO ELE GOSTA DE SER ATENDIDO”

É muito comum ouvir nos dias de hoje a expressão: “atenda os clientes como você gostaria de ser atendido”. Quando o vendedor atende seus clientes seguindo este paradigma já obsoleto, ele acaba por atender seus clientes de acordo com o seu próprio modelo mental, e não de acordo com o modelo mental do cliente. É fundamental conhecer o cliente abrindo diálogo e criando rapport/sintonia para depois apresentar o produto, ou serviço mais adequado que vai atender as necesidadeses do cliente.

– “FOCO DO CLIENTE”

Mude de “foco no cliente” para “foco do cliente”. Quando o vendedor leva a sério à crença “foco no cliente” ele usa a sua maneira particular de perceber o processo de comunicação e relacionamento a ser praticado com seu cliente. Já o “foco do cliente” concebe que devemos ter uma postura que se adapte a maneira como o cliente é, e de como ele percebe, agindo de acordo com os objetivos dele e assim ajudá-lo a satisfazer seus anseios. A falta de empatia impede uma relação comercial eficiente. Empatia significa comunicar e agir conforme o “jeito” do outro. Atender conforme cada cliente no momento dele.

– “NÃO VENDA PRODUTOS E SERVIÇOS, VENDA SOLUÇÕES E BENEFÍCIOS”

O enfoque hoje é saber: qual é a solução que nossos clientes buscam, e quais benefícios que desejam obter? A partir disso, utilizar técnicas de abordagem social, sondagem e demonstrações criativas para agregar valores, desenvolvendo a venda baseada nas soluções e benefícios que os clientes desejam.

Portanto, é hora de mudar o enfoque sobre o relacionamento com os clientes. Profissionais de vendas e de atendimento devem ficar em alerta para novas abordagens junto aos clientes, aprimorando a comunicação. Empresas vitoriosas se destacam com equipes treinadas, sensíveis e capazes de se colocar no lugar do cliente, sempre atualizando os paradigmas que levarão a novas posturas adequadas diante desta dinâmica globalizada dos dias de hoje.

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