Para o cliente o seu atendimento é a empresa. De que adianta uma empresa ter tradição no mercado, ou qualidade nos produtos que vende se o atendimento oferecido aos clientes não apresenta profissionalismo e etiqueta?
É no atendimento que se percebe alguns detalhes da cultura da empresa. O que temos notado é que ainda está distante o atendimento profissional de qualidade, em muitas empresas que conhecemos por aí.
As empresas de todos os ramos de atividade precisam dar mais atenção para a qualidade do atendimento, visando superar as expectativas dos clientes, pois isso vai contribuir para que elas se mantenham competitivas e se destaquem em relação aos seus concorrentes.
A atualização na forma de atender os clientes deve se tornar uma prática comum nas empresas que possuem uma visão de futuro e que pretendem continuar crescendo. Mas, é impressionante como muitos donos de empresas, ou “chefes” (aqueles gerentes que não possuem nenhuma característica de liderança) ainda veem treinamento de suas equipes como despesa e não enxergam como investimento, que ajuda a fortalecer a qualidade dos serviços prestados. O maior vendedor de qualquer empresa é o cliente encantado, por este motivo, o treinamento focado, prático, com conteúdo de qualidade e voltado para a realidade da empresa se torna indispensável, pois somente assim será possível banir o atendimento precário.
Compreenda que o atendimento que sua empresa pratica vai transmitir uma imagem, e esta pode ser positiva, ou negativa.
Então reflita:
Como você avalia o atendimento de sua empresa? Se você estivesse no lugar de seu cliente, qual imagem formaria de sua empresa pelo tipo de atendimento que os atendentes oferecem?
Você já pensou em ligar para sua empresa fazendo de conta que é um cliente, com o objetivo de avaliar o atendimento da equipe de vendas?
Que nota de 0 a 10 você atribui para o seu atendimento ao cliente?
Você está conseguindo transformar o seu atendimento numa experiência muito agradável para o cliente? Se preocupa apenas em atender o pedido do cliente, ou se preocupa também em demonstrar simpatia e boa disposição para atender da melhor forma possível?
Um atendimento para se tornar uma experiência agradável para o cliente deve seguir alguns critérios básicos, pois sem os quais o atendimento se torna amador e precário.
Analise alguns:
– Demonstrar interesse e fazer algo a mais pelo cliente. Imagine um atendente de um supermercado, por exemplo, um cliente vai até ele para pedir uma informação sobre onde está determinado produto. Então, esse atendente não deve apenas dizer onde está o produto, ele pode acompanhar o cliente até a prateleira, demonstrando disposição para auxiliá-lo.
– Colocar-se no lugar do outro, ou seja, desenvolver empatia é importante para que o cliente sinta-se seguro e fique à vontade dentro da empresa. Um atendimento será positivo quando se transmite boas impressões para o cliente, então, saiba praticar rapport e crie pontos de identificação com o seu cliente.
– Apresentação pessoal conta muito. Isto significa ter uma expressão alegre, demonstrando postura e alegria para receber os clientes. Roupas alinhadas, cabelo penteado, barba feita, bom hálito, enfim, postura profissional de vencedor e não uma postura de derrotado. Um bom sorriso acompanhado de um cumprimento adequado, tratando o cliente pelo nome durante todo o processo de atendimento são pequenos detalhes que fazem uma grande diferença.
– Fazer perguntas para facilitar o atendimento. Esta técnica é excelente porque, quando usada de forma profissional, demonstra interesse pelo cliente e incentiva-o a falar.
A sondagem feita com perguntas abertas é fundamental para identificar necessidades e desejos dos clientes. Somente com uma boa sondagem, evitando “bombardear” o cliente com perguntas inúteis, é possível aplicar a melhor tática para o atendimento com grandes possibilidades de êxito. Melhor é perguntar adequadamente para atender o cliente ao invés de ficar pressupondo, ou utilizando o “achismo” para atender.
As dicas você acabou de ler são regras básicas que devem ser praticadas por qualquer profissional de atendimento. Mas será que é este tipo de atendimento que recebemos nas empresas para onde vamos? Lembre-se que atendimento é escutar atentamente, informar, servir e ter disposição para ajudar. Quantas vezes você vivenciou experiências como estas: receber informações incompletas sobre o produto, ser cobrado indevidamente, ouvir promessas que jamais foram cumpridas, serviço incompleto e sem qualidade, demora para ser atendido em coisas simples, falta de educação e etiqueta?
O atendimento precário é uma das maiores causas de fracasso de muitas empresas. Aquelas empresas que treinam suas equipes e promovem melhorias merecem nossa ressalva. Empresas desse tipo terão clientes por muito tempo e não vão se abater diante de crises, pois elas estão no caminho certo.
Empresários e colaboradores façam por merecer o sucesso da empresa. Invistam em treinamentos e não abram mão da inovação no atendimento.
Esqueçam o velho paradigma que dizia, “atenda o cliente como você gostaria de ser atendido”, e passem a utilizar este novo paradigma, “atenda o cliente como ele gosta de ser atendido”.
Hoje em dia, as empresas que vão se destacar não são aquelas que satisfazem seus clientes, porque isso se tornou uma obrigação básica, vão se destacar aquelas que encantarem os clientes. Esse é o grande diferencial, então, faça sua parte.