Para apresentar soluções aos clientes, o profissional de vendas deve fazer perguntas inteligentes, que identifiquem de que o cliente realmente precisa. Essa é uma das habilidades mais importantes no mundo das vendas. São as perguntas que o vendedor faz que poderão criar uma atmosfera favorável, ou não, para que a venda aconteça. No livro “A Bíblia de Vendas”, de Jefrey Gitomer, o autor afirma que perguntar é a habilidade mais importante que um vendedor deve dominar, pois fazer perguntas adequadas é o que faz a diferença entre vender e não vender. Para Robert F. Taylor, treinador de vendas premiado pela Associação Europeia de Instrutores de Vendas, a pergunta é um dos mais importantes instrumentos de vendas. Ele afirma que a conversa do vendedor com seus clientes deve ser fluente; para isso, faz-se necessário o uso de perguntas eficazes.
Quantos produtos oferecidos erroneamente que acabaram deixando os clientes insatisfeitos? Quantos diagnósticos errados que não foram capazes de identificar soluções para os problemas dos clientes? Quantas propostas mal formuladas? Isso tudo é reflexo da falta da habilidade de fazer perguntas.
O objetivo de uma venda é satisfazer o cliente; então, o que um vendedor deve fazer é identificar os motivadores de compra do cliente. Motivadores são os reais motivos que levam um cliente a tomar uma decisão. Estão relacionados às seguintes necessidades: obter vantagem em termos de custo-benefício; evitar a perda, prejuízo e desconforto; a busca pelo prazer e realização pessoal; garantir status e reconhecimento.
Além das perguntas pertinentes do negócio, aquelas relacionadas ao produto ou serviço que o vendedor terá que fazer, é preciso perguntar aos clientes o que eles mais valorizam no produto ou serviço. Percebo que vendedores evitam a etapa da sondagem nas vendas, pois não conseguem extrair do cliente seus motivadores de compra. Eles falam das características dos produtos sem antes fazer as perguntas certas; então, o cliente fica indeciso. Em seguida, o vendedor mostra outra opção e começa a ficar sem argumentos por não saber o que destacar na apresentação. Isso seria resolvido simplesmente perguntando ao cliente o que ele mais valoriza no produto? O que é mais importante para ele? Qual benefício ele espera obter? Essas perguntas simples estimulam o cliente a revelar suas razões.
A sondagem em vendas deve ser feita com base em perguntas inteligentes. Na maioria das vezes, é conduzida com perguntas abertas, que não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”. Perguntas abertas fazem o cliente participar mais ativamente do diálogo, trazendo à tona informações relevantes para que o vendedor apresente os argumentos certos. É claro que um cliente vai se sentir mais à vontade para responder às perguntas se o vendedor demonstrou simpatia desde o início, no primeiro contato, e se soube estabelecer um clima de confiança e profissionalismo logo na abordagem.
O processo de perguntas é inevitável na venda; então, não pode ser feito um “bombardeio” de perguntas sobre o cliente. É necessário manter um clima agradável. Por exemplo, após duas perguntas que o vendedor fizer, poderá utilizar uma observação positiva, ou reforço positivo, demonstrando ao cliente que está atento às necessidades dele: “isso é muito bom”, “ótimo”, “realmente”, etc. Essas são expressões que podem ser usadas de maneira sincera entre uma pergunta e outra. Outra técnica, chamada de “backtracking”, sugere a repetição de algumas respostas do cliente usando as principais palavras que ele disse: “Fulano, sua preocupação está relacionada com o custo-benefício do produto…”, ou, em forma de pergunta, garantindo respostas afirmativas: “Fulano, então, o que mais valoriza no serviço é a rapidez na entrega?” Ao fazer isso, vai facilitar o diálogo com o cliente, criando um contexto de empatia.
Os campeões de vendas sabem fazer perguntas e preparam o contexto para que elas aconteçam no momento certo. Deixar que o “achismo” e os julgamentos pré-concebidos conduzam sua argumentação de vendas é tarefa para amadores. Faça perguntas bem elaboradas, pois são elas que vão mostrar o trajeto que deverá percorrer até chegar ao fechamento do negócio. Saber perguntar é garantir metade da venda.
CERSI MACHADO
Palestrante motivacional e treinador empresarial atuando há mais de 15 anos por todo o Brasil.
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